24.05.2024 12:19
Консультации.
Просмотров всего: 2691; сегодня: 5.

Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Клиенториентированность иногда превращается в клиентоодержимость. В этом случае предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком.

Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.

С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать избыточные требования от требований нормального клиентского сервиса. Если вы видите, что ваш визави перегибает палку, надо прощаться с ними. Причем важно уметь это делать вовремя.

Чем вредит клиентоодержимость:

- Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов.

- Идя на любые уступки, компания попросту теряет прибыль.

- Потакание капризам (не путать с отвечающими критерию адекватности) требованиями клиентов демотивирует сотрудников.

- Растет риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис.

Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию, разделяет ценности компании и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.

Что делать, когда клиент не прав:

Необходимо заранее разработать скрипты, как вести в тех или иных ситуациях. Главное, сохранять спокойствие, быть вежливым, не хамить в ответ на хамство, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.

Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и пр. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять их правила проведения в угоду капризному клиенту.

Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».

Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.

Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ дает возможность объяснить позицию компании.

Изображение из открытых источников.


Ньюсмейкер: Альянс Медиа Центр — 6767 публикаций
Сайт: мсп.рф/services/news/detail/klient-ne-vsegda-prav-pochemu-ne-stoit-rabotat-s-nekotorymi-potrebitelyami/
Поделиться:

Интересно:

Подводные археологические исследования стартовали на реке Березине
14.06.2024 13:08 Новости
Подводные археологические исследования стартовали на реке Березине
На реке Березине, возле деревни Студенка Борисовского района (Белоруссия) начались подводные археологические исследования, которые проводят Институт истории НАН Беларуси и дайвинг-центр "Морской Пегас". Именно здесь в ноябре 1812 года переправлялась армия Наполеона, располагалась стоянка военных и...
Памяти Московского народного ополчения
14.06.2024 11:38 Новости
Памяти Московского народного ополчения
В Москве прошла пресс-конференция Председателя Московской городской Думы Алексей Шапошников, на которой был подведен итог весенней сессии МГД, а также работы столичного парламента VII созыва в целом, в том числе реализация патриотической программы о Московском народном ополчении. В течение...
Считаем прибыль от продаж правильно
13.06.2024 18:06 Консультации
Считаем прибыль от продаж правильно
Прибыль является ключевым показателем финансовой эффективности компании. Она отражает способность генерировать доход и покрывать расходы. Понимание прибыли помогает устанавливать конкурентоспособные цены, а также сравнивать эффективность с конкурентами или отраслевыми показателями. Правильный...
Открытое совещание участников рынка инфраструктурных проектов и ГЧП
13.06.2024 17:44 Новости
Открытое совещание участников рынка инфраструктурных проектов и ГЧП
Открытое совещание участников рынка инфраструктурных проектов и ГЧП прошло сегодня в Москве. Мероприятие провела бизнес-омбудсмен Москвы Татьяна Минеева. К совещанию присоединились Общественный омбудсмен по реализации ГЧП в Москве Артур Щеглов (модератор), партнер, руководитель практики...
В Казани проходят Спортивные игры стран БРИКС
13.06.2024 13:02 Мероприятия
В Казани проходят Спортивные игры стран БРИКС
12 июня в Казани состоялась торжественная церемония открытия Спортивных игр стран БРИКС. Игры проводятся в рамках председательства России в объединении в 2024 году. Впервые они проходят в открытом формате – в соревнованиях принимают участие...