24.05.2024 12:19
Консультации.
Просмотров всего: 2909; сегодня: 2.

Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Клиенториентированность иногда превращается в клиентоодержимость. В этом случае предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком.

Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.

С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать избыточные требования от требований нормального клиентского сервиса. Если вы видите, что ваш визави перегибает палку, надо прощаться с ними. Причем важно уметь это делать вовремя.

Чем вредит клиентоодержимость:

- Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов.

- Идя на любые уступки, компания попросту теряет прибыль.

- Потакание капризам (не путать с отвечающими критерию адекватности) требованиями клиентов демотивирует сотрудников.

- Растет риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис.

Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию, разделяет ценности компании и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.

Что делать, когда клиент не прав:

Необходимо заранее разработать скрипты, как вести в тех или иных ситуациях. Главное, сохранять спокойствие, быть вежливым, не хамить в ответ на хамство, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.

Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и пр. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять их правила проведения в угоду капризному клиенту.

Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».

Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.

Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ дает возможность объяснить позицию компании.

Изображение из открытых источников.


Ньюсмейкер: Альянс Медиа Центр — 6892 публикации
Сайт: мсп.рф/services/news/detail/klient-ne-vsegda-prav-pochemu-ne-stoit-rabotat-s-nekotorymi-potrebitelyami/
Поделиться:

Интересно:

Что надо знать о камеральной проверке
21.06.2024 18:12 Консультации
Что надо знать о камеральной проверке
Камеральная налоговая проверка – это проверка соблюдения налогоплательщиком законодательства о налогах и сборах. Ее проходят все предприниматели после сдачи декларации, отчета или расчета. В большинстве случаев проверка проводится без участия предпринимателя. Для ее начала не требуется какого-либо...
Как следили за качеством продуктов в лавках Москвы в XVIII и XIX веках
21.06.2024 12:17 Новости
Как следили за качеством продуктов в лавках Москвы в XVIII и XIX веках
Торговля пищевыми продуктами всегда привлекала внимание городских властей в Москве. Особую важность они придавали хорошему качеству товара, так как от этого зависело здоровье горожан, предотвращение эпидемий дизентерии, тифа и многих других инфекционных болезней. Поэтому проверки условий хранения и...
Как СССР помогал Северному Вьетнаму в войне против США
20.06.2024 16:35 Новости
Как СССР помогал Северному Вьетнаму в войне против США
5 августа 1964 года американская авиация впервые нанесла воздушные удары по территории Демократической Республики Вьетнам (ДРВ или Северный Вьетнам). Спустя полгода США начали операцию «Раскаты грома», развязав тем самым уже полномасштабную воздушную войну против этой азиатской страны.   ...
«Краснодарский спрут» и прокурор Найдёнов
20.06.2024 15:37 Аналитика
«Краснодарский спрут» и прокурор Найдёнов
Автор: Александр Звягинцев С первых дней работы в прокуратуре меня поражало убеждение большинства сограждан нашей великой страны, что разобраться и наказать виновных прокурору ничего не стоит — было бы желание. Люди считали, что закон торжествует сам собой, надо только, чтобы прокурор отдал...
Большинство россиян этим летом выбрали отдых внутри страны
20.06.2024 14:57 Аналитика
Большинство россиян этим летом выбрали отдых внутри страны
73% туристов, отправляющихся на отдых в летние месяцы воздушным транспортом, выбрали поездки по стране. Среди самых популярных направлений — Сочи и Санкт-Петербург: 21 и 14% от внутренних бронирований россиян соответственно. Каждое четвертое бронирование...