24.05.2024 12:19
Консультации.
Просмотров всего: 2875; сегодня: 9.

Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Клиенториентированность иногда превращается в клиентоодержимость. В этом случае предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком.

Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.

С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать избыточные требования от требований нормального клиентского сервиса. Если вы видите, что ваш визави перегибает палку, надо прощаться с ними. Причем важно уметь это делать вовремя.

Чем вредит клиентоодержимость:

- Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов.

- Идя на любые уступки, компания попросту теряет прибыль.

- Потакание капризам (не путать с отвечающими критерию адекватности) требованиями клиентов демотивирует сотрудников.

- Растет риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис.

Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию, разделяет ценности компании и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.

Что делать, когда клиент не прав:

Необходимо заранее разработать скрипты, как вести в тех или иных ситуациях. Главное, сохранять спокойствие, быть вежливым, не хамить в ответ на хамство, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.

Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и пр. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять их правила проведения в угоду капризному клиенту.

Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».

Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.

Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ дает возможность объяснить позицию компании.

Изображение из открытых источников.


Ньюсмейкер: Альянс Медиа Центр — 6863 публикации
Сайт: мсп.рф/services/news/detail/klient-ne-vsegda-prav-pochemu-ne-stoit-rabotat-s-nekotorymi-potrebitelyami/
Поделиться:

Интересно:

«Краснодарский спрут» и прокурор Найдёнов
20.06.2024 15:37 Аналитика
«Краснодарский спрут» и прокурор Найдёнов
Автор: Александр Звягинцев С первых дней работы в прокуратуре меня поражало убеждение большинства сограждан нашей великой страны, что разобраться и наказать виновных прокурору ничего не стоит — было бы желание. Люди считали, что закон торжествует сам собой, надо только, чтобы прокурор отдал...
Большинство россиян этим летом выбрали отдых внутри страны
20.06.2024 14:57 Аналитика
Большинство россиян этим летом выбрали отдых внутри страны
73% туристов, отправляющихся на отдых в летние месяцы воздушным транспортом, выбрали поездки по стране. Среди самых популярных направлений — Сочи и Санкт-Петербург: 21 и 14% от внутренних бронирований россиян соответственно. Каждое четвертое бронирование...
225 лет назад была образована Российско-американская компания
20.06.2024 09:17 Новости
225 лет назад была образована Российско-американская компания
Под Высочайшим Его Императорского Величества покровительством Российская Американская компания - полугосударственная колониальная торговая компания, основанная Григорием Ивановичем Шелиховым и Николаем Петровичем Резановым и утверждённая указом императора Павла I 8 (19) июля 1799 года. После...
В торжественной профилактике Вечного огня в Москве участвуют дети
20.06.2024 08:57 Новости
В торжественной профилактике Вечного огня в Москве участвуют дети
В преддверии Дня памяти и скорби на Могиле Неизвестного Солдата в Александровском саду провели торжественную профилактику Вечного огня. Участие в мероприятии приняли военнослужащие 154-го отдельного комендантского Преображенского полка, который в этом году отмечает свое...
Память советских воинов почтили лидеры России и КНДР
19.06.2024 15:05 Новости
Память советских воинов почтили лидеры России и КНДР
Президент РФ Владимир Путин вместе с лидером КНДР Ким Чен Ыном возложил венок к монументу "Освобождение" в Пхеньяне, передает ТАСС. Церемония началась под звуки горна. Затем после исполнения национальных гимнов обеих стран Путин вместе с военнослужащими, несущими венок, поднялся на верхнюю площадку...